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必赢53522 我做护士遇到的最奇葩的一次投诉

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必赢53522 我做护士遇到的最奇葩的一次投诉

必赢53522,我遇到的最奇葩的一次投诉

大概在工作的第二年,某天我作为该第一个到班的护士,准点到输液室上班。当我收到第二个人的药时发现她的药物没有取全,还有一张发票夹在病例里。我让她去补拿,她很有意见,骂骂咧咧地去了。拿药回来,她只得排到第九第十的样子,脸色很气。由于是她个人原因导致的,所以也没有太多话能骂到别人脸上。轮到我休息一天回来上班,才得知那个患者来挂第二天的水时还顺便到护士长面前投诉了我,理由是我那天早上只顾吃带来的早饭,任由患者排很长的队,也不帮他们挂水。“是吗?是吗?我吃早饭了?”事情隔了一天,我有点没谱,我很有可能带了点加餐点心,但是应该不会没分寸到让一排等挂水的人看着我吃,我傻吗?我找骂啊!还好,苍天有眼,人在做,监控在看。真相是我根本就没带食物来上班,在第二个同事来之前我就喝了一口水。确定投诉者是那位延后挂水的患者后,我怒火冲天。绝对的无中生有,栽赃陷害!还好有监控,不然我百口莫辩。

这件事情很小,后来我也遇到过一些嚣张跋扈的患者。你分身乏术,没办法对他有求必应,他便指着你鼻子破口大骂的;也遇到过患者插队被我阻止,还要挟我说耽误了治疗拿我问责。可我却一直惦记着这件小小的投诉,竟然有人能编造事端给你找事儿,她在你手里遇到了麻烦,哪怕是她自己的错,她也要还点麻烦给你。在很长的时间里,我把这个投诉归为我无力改变的投诉,原因很明朗,一是她没把药拿全导致要再次排队,与我无关;二是她投诉内容无中生有,找不到护士的问题就编一个。omgd!这也可以啊?这简直只比新闻上那种你好好上班,突然冲进来一个疯子砍了你情况好一点点。额…实际上,我知道好很多。可是,无辜!你知道吗!很无辜。

“不要管别人,你只要管好你自”

这句老话终身受用。应该是管好你自己

还是那个小事件,整个一年我都觉得我是无法挽回那个投诉的。伴随着我职业生涯的延长,洞察力、沟通能力、统筹能力都在日复一日的摩擦中见长。再去评析这件小事,我再也不能说,这是我没有办法改变的。我完全可以这样做,在患者有不满的时候告诉她:“你去拿药,我不会让你再排第二次队了,我还把你的药摆在这个位置”。如此简单的方法,我竟然这么久都没有想到。其实原因也很简单,那位患者后来的“小人”行为圈住了我的思维,我一遍又一遍地在心里鞭她,忘了“管好自己而不去管别人”的这句老话。

“护士又不是服务员”

“什么都要我们沟通协调,恨不得忍气吞声,我们又不是服务员!”这句话在我们群体里已经很是耳熟了。是的,我们不是传统意义上的服务员,患者来是寻求帮助的,不是来享受的,他们应该态度好点。我们接受了这么多年专业教育,医院门槛这么高,我们的工作怎么可能跟服务员一模一样呢?总之,大家都认为我们是做事的,不是来说好话的。可是,光做好事,不说好话的护理工作,进行得很艰难。这就像买了双好运动鞋要奋力奔跑却不愿意弯腰把鞋带系紧,一样的力不从心。患者不理解你的行为,不愿意配合,然后就陷入了你认为他无理取闹,他认为自己理直气壮的矛盾中。患者投诉你,你带着愤慨的情绪下班,此夜难眠。接下来一周,你都感觉脚还踩在那坨倒霉的狗屎里,晦气难除。

我不光能管理你的身体

我还能管理你这个人

态度好是一种行业卑微的象征吗?no、no、no!有效沟通,把事情办成,把问题解决是一种高级的素质和能力。社会人对我们护士的要求越来越高,这不是我们行业地位在走下坡路,这是社会对每一个行业的要求,要更精准、更高效、更人性。而我们服务的对象是人,是身体问题影响了心情愉悦的人,所以沟通和安抚患者情绪是个我们绕不开的话题,是一个直接砸到我们头上的任务。患者来到我的工作岗位,这个现场,护士便是主导,如何利用有效资应对突如其来的问题,满足患者需求是护士工作能力的绝对标准之一。需求,自然包括身体和心理两个方面。我们既要护理好患者的身体,也要见招拆招,掌控住这个人,让他听我的!脑补一下画面,是不是格外有范儿,一个词形容,“优秀”!

“他胡搅蛮缠,我凭什么要让着他?”

“那患者胡搅蛮缠,素质极低。我把他怒火灭了,我就要上火了,不值得。”真的不值得吗?若是真符合以上条件,患者素质极低外加火气未灭,情况好的,会阻碍你当前工作,你无法正常接应后面的患者,本班工作不能按时完成,他走了,你拖班吧。情况严重的,直接投诉你,夸大其词,让你有苦说不清,直接砍了你一个月的美少女气质。另外办事不周全、影响护理质量的臭帽子,你得顶在头上闻上好几日。他都素质有限了,你还智商有限吗?你说怎样做才划算?聪明的人会把一件事掌控在自己的能力范围内,牵涉的人越多,涉及的因素越多,越不可控。这样算下来,我一个人窝火,最好解决了。叨叨闺蜜,吃吃美食,揍揍老公都是可以论情况采取的有效措施,实在不行,找个事端罚孩子多练一页书法字解解气。

一个行业所要具备的能力越多,越是能区别于其他行业。学会沟通,我们终会因自己能拥有掌控全局的能力而意气奋发,一路带风。

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